Сегодня затронем такое направление твоего сервиса, как «Круглосуточная доступность». Если у тебя среднестатистический бизнес, работающий в стандартное время, ответь себе на вопрос: «Что будет, если позвонить тебе в компанию в 23:15?».
Если у тебя никто не ответит на звонок, это плохо и нужно менять это направление сервиса.
Мне на телефоне дежурить что ли?
Можно, конечно, и так (об этом ниже). Но лучше решить всё с помощью грамотной настройки телефонии.
- Установи автоответчик, это недорого. Ну включи его, если у тебя эта возможность уже есть. Собирать звонки от клиентов — нормальная практика, которая позволяет позвонить тебе хоть среди ночи и записаться на встречу/приём. Сотруднику утром остается только прослушать и разобрать все звонки, связаться с клиентами и помочь им решить их вопросы.
- Переадресация на телефоны ответственных ребят. Может быть ты сам захочешь принимать такие звонки в нерабочее время. В таком случае, можешь настроить переадресацию, например, с 19:00 до 22:30 себе на телефон, чтобы не упустить «запоздавшего» клиента (у меня, кстати, именно так и сделано).
- Переадресация на аутсорсинговый колл-центр. Очень много на рынке таких компаний, которые предоставляют услугу колл-центра на аутсорсе. Но здесь уже придется немного потратить денег.
Помни про свой сайт!
Это просто идеальное место для работы с клиентами 24/7. Сбор всех заявок с сайта идет без твоего участия; продажи в интернет-магазинах тоже устроены таким образом, чтобы купить можно было в любое время, а сотрудник связывается с тобой утром для подтверждения (и снова: у меня именно так и сделано).
Сайт — это очень важная фишка в сервисном обслуживании. Помни, как сказал Билл Гейтс:
«Если тебя нет в Интернете — ты не существуешь»
Обязательно настрой на своем сайте прием заявок. Пусть они падают к тебе на email, приходят в виде СМС, заносятся как потенциальные лиды в CRM. Главное, пусть это работает на твой бизнес!
«Фишки»
- Подумай над приветствием для своего автоответчика. Можно придумать очень креативный текст, который будет заставлять клиента «играть» с тобой в игру. Например, как Ричард Брэнсон (Virgin Airlines):
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15...»
А в это время клиент считает вместе с ним и надеется, что сотрудники не успеют поднять трубку! :)
- Работать с колл-центром на аутсорсе можно не только для переадресации звонков в нерабочее время, но и для использования их ресурсов в процессе «холодного обзвона», тем самым потенциально увеличивая свои продажи.
- Проверьте своих конкурентов. Если они доступны 24/7 — срочно догоняйте. Если нет — еще более срочно внедряйте эту «фишку» у себя и будете впереди с отрывом!
Да, тема с доступностью 24/7 требует небольших финансовых вложений, но они себя окупают в процессе работы. Обязательно попробуйте хотя-бы один из вариантов из этой статьи (я настаиваю на сайте с обратной связью, как минимум).
© «Промо-Маркетинг», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
